Слава Демиш: Компаниям
4 заметки с тегом

Компаниям

Самая важная статья про редактуру и работу с клиентом

Работа редактора — это заседание суда

Константин Савицкий. В ожидании приговора суда. 1985

На днях я смотрел фильм «Маршалл» и понял, что работа редактора — это заседание суда: редактор в роли адвоката, клиент в роли подсудимого, а целевая аудитория в роли присяжных. Я думаю, такое сравнение хорошо объясняет общие принципы в работе редактора с клиентом и информационным продуктом.

Если честно, я вообще считаю, что это фундаментальные знания, которые нужно усвоить до знакомства с Кемпом и стоп-словами. Поэтому-то я и зову статью самой важной. Но давайте по порядку.

Редактор помогает клиенту

Редактору важно осознавать: он не исполняет указания клиента, а помогает ему. Редактор — не исполнитель, а помощник. Обычно, все проблемы в работе с клиентом оттого, что редактор этого не осознаёт и чувствует себя подданным: что царь-клиент приказал, то и нужно делать. Правда в том, что никто никому не подчиняется, и каждый делает своё дело.

Оноре Домье. Защитник. 1840

Разберём на примере суда. Если подсудимый будет указывать адвокату, как выстраивать стратегию защиты, обоих ожидает провал. Главная проблема подсудимого — только ему известна правда о нём самом, но он не умеет эту правду правильно доносить. Он может только рассказать что-то такое: «Я невиновен и вообще лапушка, ну почему вы не понимаете?». Такой рассказ убедит разве что его поклонниц.

Чтобы не попасть за решётку, он нанимает адвоката, который сможет рассмотреть ситуацию с разных сторон и выстроить убедительную линию защиты. Иначе говоря, сможет привлечь присяжных на сторону подсудимого. Адвокат — единственный в мире человек, который одновременно может и хочет спасти шкуру подсудимого, больше ему надеяться не на кого.

В работе редактора всё то же самое, только ставки ниже. Вместо решётки — конкуренты и падение продаж, а вместо защиты от обвинения — убеждение в надёжности/выгоде/пользе и всего этого. В итоге получается так: клиент знает всё о своём бизнесе, но не умеет правильно это доносить. Чтобы не наломать дров, он нанимает редактора, который сможет глубоко погрузиться в эти знания и привлечь аудиторию на сторону клиента.

Клиент и редактор — работают друг с другом на равных, и очень важно это именно осознать, прочувствовать. Тогда не будет ни нужды, ни страха, ни заезженных приёмов из книги «Сначала скажите „Нет“». Будет настоящий профессионализм, честность и забота — всё как мы любим.

Редактор убеждает аудиторию

У аудитории есть две особенности поведения: она не верит на слово и не собирается разбираться. Поэтому редактор должен не просто рассказать, а объяснить и убедить.

Джон Морган. Господа присяжные. 1864

Присяжные не оправдают подсудимого, который прямо скажет: «Я такой-то хороший, не мусорю, каждый день звоню маме и с радостью ношу пакеты с покупками жены. Разве можно мне не доверять?». Со стороны подсудимого всё очевидно, он точно знает, какой он. Со стороны присяжных — нет. У них таких «хороших» по несколько человек за день и большая часть из них врёт. Они просто не имеют права верить всем на слово, на то они и присяжные.

Хороший адвокат знает всё о присяжных: кто они, сколько им лет, какие у них интересы, страхи, взгляды и так далее. Его задача — докопаться до сути и передать её присяжным. Для этого он должен предусмотреть все их сомнения, возможные вопросы и нестыковки, закрыть их доказательствами и выстроить всё в убедительную историю на понятном для присяжных(!) языке.

Неправ тот редактор, который думает, что аудитория во всём разберётся сама. Нельзя выкладывать рассказ в надежде, что ему поверят, или показывать неоформленные данные в надежде, что аудитория сама их проанализирует. Редактору, как и адвокату, нужно разобраться во всём самому, а затем выстроить убедительную историю.

Убедительная история — это не всегда только текст. Тот же адвокат во время заседания приводит свидетелей, показывает фотографии и видео с камер. То же самое с редактором — если он и пишет текст, он должен сделать его максимально убедительным.

Редактор должен понимать и помнить — он не просто тыкает по кнопочкам, а убеждает и побуждает. Только в этом случае пропадает графоманство, душа текста идёт на третий план, а на первый и второй выходят факты и логика.

Из этого следует вообще всё

Адвокату не помогут законы, если он не знает, как устроен процесс суда. Так же и редактору бесполезно читать Кемпа и советы Максима, если он не понимает общих вещей.

Зато если понимает, да ещё и инструментами владеет, сразу становится профессионалом. Осознание, что он помощник, а не исполнитель помогает ему вести любые переговоры с клиентом. А понимание своей задачи — делать круто.

Уже из этого вырастают все эти приёмчики: польза, забота, открытые вопросы, стоп-слова, параллельная структура и другие 433 поучения. Но они всегда остаются инструментами. Если редактор не понимает, когда они помогают, а когда нет, он с ними как обезьяна с гранатой.

Хочу обратить внимание: я не говорю, что инструменты не нужно изучать. Нужно. Общее и частное — две равноправные категории знания, которые помогают друг другу. Без понимания любой из них редактор может оказаться дилетантом, который гнёт свою линию без оглядки на мнение клиента и здравый смысл.

Не забудьте подписаться на мой канал в телеграме, чтобы изредка читать мои байки из путешествий. И поделиться статьей с друзьями, если она вам помогла.

2018   Компаниям   людям   опыт   редактура

Про открытость, щедрость и бесстрашие

Иногда люди и компании боятся делиться своими сакральными знаниями. Есть ощущение, будто они переживают, что придут конкуренты, воспользуются знаниями, станут умнее и заберут всех клиентов. А щедрая компания останется без прибыли и камнем упадёт на дно. Я считаю, ни фига это не так.

Уильям Сидней Маунт. Честный обмен. 1865

Быть открытым и честным полезно

Всё упирается в мотивацию. Те, кому сильно надо, добудут любые знания сами, или уже добыли. А остальным хоть лично их принеси и на стол положи — всё равно не воспользуются.

Есть куча примеров: американский MIT выложил лекции в открытый доступ, появилось много онлайн-университетов, в том числе и бесплатных, хабр, ютуб и сотни хороших блогов, да тех же книг полно, а толку немного. Кто-то, может, и учится чему-нибудь, но на баланс сил это почти не влияет. От сильных как ни прячь клад, они всё равно его откопают. Слабые как были слабыми, так и останутся ими навеки.

При этом для компании открытость и щедрость — только в плюс. Такая политика очень хорошо работает на доверие и имидж.

Допустим, компания делится вообще всеми своими знаниями. Я это вижу, но из-за каких-то внутренних предубеждений мне начинает казаться, что это далеко не всё. Напоминает эффект трейлера для фильма — тебе всё интересное показали, но всё равно любопытно, что же там ещё есть. Аудиотория начинает следить за компанией, постепенно проникается её культурой, начинает больше доверять и воспринимать её как эксперта.

Быть открытым и нечестным — вредно

Ещё важно — открытость без честности не работает. Грустно, когда руководители компаний этого не понимают. У меня есть пара примеров (и у любого редактора есть), когда компания запускает, например, блог и неосознанно хочет превратить в список хвалебных статей.

Если редактор слаб и не может аргументировать своё мнение, этот блог с ходу превращается в джинсовое полотно, в котором на лугах пасутся розовые единороги, на тропинках нет коровьих «мин», а в лужах минеральная вода. Компания вроде и открытая, и всё хорошо. Только такой розовопоневый мир всё это портит, потому что люди не дураки и всё это видят.

Быть закрытым тоже не стоит

Компания, которая прячет знания — по сути, не существует. Ей сложнее и сильно дороже заявлять о себе, привлекать клиентов и сотрудников. Её жадность и страх, как доспехи против призраков: должны защищать от угрозы, но по факту мешают ходить.

Я не могу не сказать, что компании или специалисты не всегда выбирают, быть им открытыми или нет. В большинстве случаев они просто оказываются в ловушке проклятия знания. По поводу этого проклятия мне не особо хочется рассказывать, потому что вещь довольно банальная. Но я для вас загуглил.

Если вы со мной согласны, расскажите про статью друзьям, пусть тоже согласятся.

И ещё, подпишитесь на мой канал в телеграме. Там тоже всякое пишу, не про редактуру.

2017   Компаниям   людям   мнение   опыт   редактура

Можно

Информационный стиль — это не о стоп-словах, если вы не знали. Это о том, как писать круто. Я даже не очень согласен с его названием. Если здравый смысл и логика становятся стилем, можно забыть про светлое будущее и хороший текст.

Можно писать «можно»

Люди периодически строят предположения и домыслы. Это не самая лучшая привычка, но с этим ничего не сделать. Да и в жизни почти не бывает чёрного и белого. Всегда есть альтернативы. Поэтому можно писать так, а можно эдак. Можно купить такой телефон, а можно сякой. Можно проверять текст в Главреде, а можно не проверять.

Слово «можно» разрешает действие, снимает запрет и разбавляет текст. Иногда в тексте нужно разрешить что-то сделать, чтобы закрыть возможные вопросы читателя. «Можно» даёт человеку выбор и показывает пути. А это важно.

Повелительное наклонение вроде «купите» не всегда вклинивается в текст. Частенько выглядит топорно и грубо. Плюс к этому оно не оставляет вариантов. Do or die. Не в каждом случае такой подход работает.

Но не всегда

Это всё не значит, что теперь надо писать «можно» на каждом углу. Нет. Писать нужно так, чтобы логика сохранялась, смысл был ясен, а текст не выглядел серым. Если продолжать фанатично выискивать стоп-слова в тексте, хороший инструмент превращается в шаманизм.

Текст в инфостиле не должен быть сухим

И не забывайте фразу Оби-Вана Кеноби: «Только ситхи всё возводят в абсолют».

2017   диктатура   Компаниям   людям   редактура   текст

Корпоративный блог и конкуренты

Некоторые компании на сайтах, в блогах, каналах в Телеграме и в личной переписке боятся упоминать прямых конкурентов.

Joachim Beuckelaer. Овощной рынок

Потеряем клиента, если скажем про конкурента

Клиенту важно, решает продукт проблему или нет. Когда продукты двух компаний одинаково полезны, он сравнивает цены, отзывы друзей, ищет акции. Просто смотрит, что ближе. Если никакой разницы между компаниями нет, он купит у той, которая больше нравится.

Складывается ощущение, что компании пытаются спрятать конкурента от глаз клиента. Предполагают, что без них клиент не узнает о компании конкурента. Это трусость и непрофессионализм. Вряд ли предприниматель, который ставит кассовую систему АТОЛ не знает про Штрих-М. Или человек, покупая Липтон, не знает про Лисму. Или фанат Эппл не знает про Самсунг.

Честно даём полную информацию
АТОЛ и ШТРИХ-М сделали поддержку своего ПО у онлайн-касс друг друга.

Скрываем конкурента, и искажаем новость
АТОЛ сделал поддержку своего ПО у других онлайн-касс.

Одним своим существованием конкурент не уведёт у вас клиента. А если увёл, значит вы недостаточно хороши. Например, в корпоративном блоге вы боитесь писать новости, которые могут вызвать негатив. А конкурент пишет. Он профессионал — честно сообщает важную информацию. А вы утаиваете, и это уже манипуляция.

Покупатель ушёл не потому, что узнал про конкурента или расстроился от новости. Он просто вам не верит.

Потеряете, если не станете лучше

Упоминая конкурента, вы не рекламируете, а признаете его существование. Вы не отправляете читателя к нему. Вы просто говорите: «Да, знаем, есть такой. Но мы лучше потому и поэтому». Когда человек идёт в магазин, к редактору, дизайнеру, маркетологу или врачу, он хочет решить свою проблему. В итоге он выберет того, кто сделает в нужном качестве, за определенную сумму и в срок.

Тут, как и во многом, нужно балансировать меж двух крайностей. Не нужно писать про конкурента слишком часто — это действительно странно. Но если нельзя не написать, то ничего страшного. Не принимайте клиента за дурака. Не пытайтесь спрятать конкурентов в кулачке. Просто будьте лучше. В этом главный смысл конкуренции, вообще-то.

Этторе Форти. У антикваров

P.S. В комментариях принято конструктивно рассказывать, почему я не прав. Чтобы я намотал на ус и стал лучше. Вот.

2017   Компаниям